Shirish Srivastava
GS1 France Chair Professor
信息系统及运营管理系教授 | 巴黎HEC商学院
行政机构在电子政务网站的开发上投入了大量时间和金钱。最终，他们的努力得到了回报：成本得以降低、政府效率显著提高，但这也取决于公众最初对这些网站的采用及后续使用情况。一份新的研究论文调查了影响人们使用电子政务网站的因素，并就如何提高服务质量提出建议。
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就在2013年10月，《平价医疗法案》（俗称“奥巴马医改”）在美国正式推出，但它的实施却遭遇滑铁卢。注册网站HealthCare.gov的不当规划、监督和设计产生了一系列显而易见的问题。高需求导致网站在启动后的两个小时内崩溃。在上线第一天的250,000次尝试中，仅6位用户成功注册。
巴拉克·奥巴马总统称此为“证据确凿的灾难”，它甚至成了午夜电视节目的一个笑话；《每日秀》的Jon Stewart在挑战美国卫生及公共服务部长Kathleen Sebelius时说：“我将尝试下载有史以来的每一部电影，而您来挑战注册奥巴马医改。我们看看谁先完成任务”
虽然越来越多的服务通过在线渠道提供，但如何才能有效解决公民的在线需求？
当然，Healthcare.gov的案例很罕见。但是，随着越来越多的服务——纳税、营业执照申请、支付学校或食堂费用——通过在线渠道提供，如何才能有效满足公民的在线需求已成当务之急。现在，我们就来探究电子政务的整体使用情况对服务质量的影响。
电子政务网站不是AMAZON.COM
此前的研究表明，人们对技术的持续使用在很大程度上取决于信息系统提供的服务质量，这一点同时适用于企业和电子政务系统。然而，我们的研究显示，用户是否会持续使用电子政务网站与其他案例不同。在企业案例中，如果新实施的系统无法提供所需服务，用户可恢复已安装的系统，即使它们有些过时；例如，如果电子商务网站Amazon.com无法正常运行，用户可转而选择其他零售网站。
然而，在电子政务的案例中，由于使用在线服务（在时间和成本节省方面）比其他方式（例如：打电话或前往政府办公室）更有效，用户会一如既往地使用电子政务网站，即使网站无法满足他们期望。此外，电子政务渠道并无替代渠道。如果用户想向政府提交税款，他们别无选择，只能通过政府在线或离线渠道缴税。但如果消费者只是想购买衬衫，他们就会有很多选择。
该因素意味着，适用于电子商务或企业的理论可能并不适用于电子政务。（我们的研究表明，用户有限的选择还可能存在于其他某些行业，例如银行业：银行客户不希望经常更换银行，因此他们会容忍银行网站的缺陷。）
服务质量与持续使用之间的关系
为了更好地理解服务质量与公众持续使用公共门户网站之间的关系，我们对新加坡200多个电子政务网站的用户进行了调查。我们的研究表明，由于缺乏吸引人的电子政务网站替代方案，因此无论电子政务网站的性能高于或低于预期，用户都会继续使用。
此处的“全球最佳电子政务网站设计秘诀”视频以新加坡的电子政务网站为模型。
实际上，大多数人（77％）对政府网站的服务漠不关心：无论服务好坏与否，他们都会继续使用。但此前针对企业网站的研究显示，该数字低于50％。
正如以前的研究所述——您可能已经预测到了——人们对网站性能的期望得到满足和超越时，继续使用该网站的可能性就越大。然而，与以前研究截然相反的是，在我们的结果曲线图上，用户期望未被满足的程度越高，他们继续使用该网站的意愿也会随之增加，期望未被满足的因素有二：体验差或期望高。
有着高期望值的群体可能会激发继续探索该网站以寻找更多功能。
我们开展研究的所在地，新加坡，拥有成熟的电子服务市场，服务水平卓越，假设此处某些用户的期望值过高，这就在期望和体验之间形成了某种差距。但正是这一期望值很高的团体往往会激发出继续探索该网站以获取更多功能的兴趣。就像管理者会对优秀员工寄予厚望一样，用户对一个高质量网站的期望同样很高。
如何改善对HEALTHCARE.GOV等网站的负面看法
如上所述，我们的研究表明，除极端情况外，人们对电子政务网站的缺陷十分包容。以Healthcare.gov为例，开展有关网站功能及限制的宣传活动有助于降低用户的失望感，再结合关键的设计修复及在主页上提供更完善的信息，用户对网站的负面印象即可减轻。
尽管用户对电子政务网站缺陷的包容度很高，但如果他们认为网站的服务质量卓越，继续使用该网站的意愿就会更强。因此，管理者应增强网站的可用性。
大多数政府网站需要站在全新的理论视角，来审视用户对服务质量的体验和期望将如何影响政府网站的使用情况。我们研究的一个显著贡献是3D分析，它以动态方式诠释了用户期望、体验和持续使用意愿之间的相互作用；以前的研究仅开展了更严格但缺乏洞察力的2D分析。
我们的研究表明，电子政务质量与网站使用情况之间的关系比以前研究所观察到的要更复杂，这与电子商务或企业的案例不同。因此，将来的研究必须在审视用户行为时考虑网站的类型。
